Aizveriet sarunu starpību ar saviem klientiem

Komunikācijas lielākā problēma ir ilūzija, ka tā ir notikusi.

- Džordžs Bernards Šavs

Lielākā daļa no mums zina, kādu vēstījumu mēs cenšamies darīt zināmu mūsu klientiem, bet vai mēs ņemam vērā to, ko viņi vēlas un ko viņi dzird, kad sarunājas ar mums?

Bieži vien mēs domājam par klientu pieredzi kā to, ko mēs saviem klientiem piedāvājam pakalpojumu, kontaktpunktu un produktu jomā. Šī izpratne neņem vērā klienta perspektīvu: to, ko klients patiesībā dzird, jūt un tic, ka viņi saņem no sava konsultanta.

Taustiņu izņemšana

• Jebkura veiksmīga finanšu konsultanta galvenā loma ir komunikācija ar klientiem un viņu informēšana.
• Tomēr. klienti var interpretēt to, kas viņiem tiek teikts atšķirīgi no tā, ko konsultants plāno, kā rezultātā konsultanti domā, ka viņi ir risinājuši klientu problēmas, kad viņi to nav izdarījuši.
• Vairāk nekā sazinoties ar klientiem, jums jāpārliecinās, ka viņi pilnībā izprot jūsu padomus un izprot finansiālo stāvokli un to, kā turpināt darboties, lai sasniegtu savus mērķus.

Jauktu signālu sūtīšana

Nesenais pētījums par karu ar stresu, ko veica Finanšu plānošanas asociācija un Investopedia Janus Henderson Investors, parādīja, ka pastāv 64% plaisa tajā, ko konsultanti uzskatīja, ka viņi uzrunā kā galvenās rūpes par saviem klientiem, un to, ko klienti uztver.

Atbalsta sniegšana sākas ar skaidru izpratni par ieguldītāju bažām, bet nozīmē arī uzņemšanos vadību šo problēmu risināšanā.

Mēs strādājam nozarē, kurā ir daudz terminoloģijas, valodas un žargona, kas apgrūtina mūsu vēstījuma nodošanu klientiem. Šo terminu izmantošanai nav cita mērķa, kā tikai mūsu domu apmulsināšana un klienta attālināšana.

Apsveriet iemeslu, kāpēc vairums klientu meklē konsultantu: viņi paši nesaprot ieguldījumu biznesu. No mūsu pētījuma mēs saprotam, ka 77% investoru, kuriem ir skaidri finanšu mērķi, piedzīvo zemāku stresu. Lielāka skaidrība par viņu mērķiem, izpratne par ieguldījumiem un skaidrs plāns arī ir šī vienādojuma sastāvdaļa.

Tieši klientu problēmu risināšana

Tātad, kā mūsdienu konsultants var nodrošināt, ka viņi uzņemas vadību, risinot klientu galvenās problēmas un ka tas tiek saprasts?

• Kā jūs sakāt, tas ir svarīgi: lietojiet vienkāršu, saprotamu valodu, kurai ir “tātad kas” sastāvdaļa. “Tātad, kas” ir skaidrojošs paziņojums, kas precīzi norāda, kāpēc klientam kaut kas ir svarīgs; piemēram, “Īpašuma plānošana ir svarīga, jo tā nodrošinās, ka tad, kad kāds no jums nomirst, jūsu dzīvesbiedram nevajadzēs uztraukties par resursiem, kas nepieciešami, lai dzīvotu vislabāko dzīvi.”
• Iestatiet posmu ar struktūru : Dienasgrāmatu vai kontrolsarakstu izmantošana diskusiju ietvarā var palīdzēt pārliecināties, vai auditorija zina, par ko jūs runājat. Nosūtiet tos iepriekš un mijiedarbības laikā noteikti atsaucieties uz tiem. To darot, jūs varat izveidot klientu uzticību un pārliecību, izmantojot labi izpildītu sapulci. Vienlaicīgi ļaujot klientam arī iepriekš pārskatīt, lai viņš skaidrības labad varētu dalīties savās domās vai jautājumos.
• Tas nav par jums un platīna likums : jā, jums ir darba kārtība un mērķis, tiekoties ar klientiem. Arī jūsu klienti to dara, un viņu vajadzības pārspēj jūsu pašu. Vienmēr dodiet viņiem laiku uzdot jautājumus, papildināt darba kārtību un, pats galvenais, ļaujiet viņiem būt neaizsargātiem. Atcerieties, ka tas, kas jums ir skaidrs, viņiem var būt nepārskatāms. Platīna noteikums izturas pret citiem tā, kā viņi vēlas izturēties - tas nozīmē kļūt par personības, izturēšanās un neizteiktu vajadzību studentu.

Grunts līnija

Pirmām kārtām centieties nodrošināt, lai klienti aiziet no jūsu sanāksmēm ar izpratni, ko esat iecerējuši. Lai novērtētu, vai jūsu ziņojums ir ticis cauri, mēģiniet uzdot šādus jautājumus: “Tagad, kad esmu aprakstījis mūsu (investīciju modeli, klientu apkalpošanas pieeju, nekustamā īpašuma plānošanu utt.), Ko jūs vēlaties no šī procesa?” Vai uzdodiet slēgtu -atklāts, bet atbilžu variantu jautājums, lai palīdzētu koncentrēt diskusiju: ​​“Tātad mūsu izvēlētajiem ieguldījumiem būs trīs posmi: A, B, C - kuros no tiem jūs visvairāk vēlaties iesaistīties?” Kad ir jāsaprot, kas Jūsu klients ir teicis, mēģiniet pārfrāzēt un pajautāt “Vai es dzirdēju, ka pareizi?” vai “Tas, ko es dzirdēju, kā sakāt, bija šis ... man pietrūkst?”

Veicot šīs darbības, jūs palielināsit iespēju pārliecināties, ka jūsu ziņojums tiek cauri un nepalaižat garām dažas acīmredzamas pazīmes no klientiem par to, kas viņiem ir svarīgs.

Maikls Futtermans ir Janus Henderson Investors zināšanu laboratorijas profesionālās attīstības komandas vadītājs. Viņš sadarbojas ar profesionālās pilnveides komandu pētniecības un mācību programmu izstrādē profesionālās pilnveides programmām. Viņš ir biežs konsultants un klientu auditorija. Futtermana kungs izmanto savu pieredzi ar Outward Bound, vadības konsultāciju firmām un finanšu pakalpojumu nozari, lai saviem klientiem piedāvātu inovatīvu, saistošu un pārdomātu saturu.

Lai iegūtu vairāk informācijas par cīņu pret stresu un lejupielādētu pilnu pētījumu, apmeklējiet vietni www.janushenderson.com/thewaronstress