Klientu attiecību vadība - CRM
Klientu attiecību pārvaldība (CRM) attiecas uz principiem, praksi un vadlīnijām, kuras organizācija ievēro, mijiedarbojoties ar klientiem. No organizācijas viedokļa šīs visas attiecības ietver tiešu mijiedarbību ar klientiem, piemēram, pārdošanas un ar pakalpojumu saistītos procesus, kā arī klientu tendenču un uzvedības prognozēšanu un analīzi. Galu galā CRM kalpo klienta vispārējās pieredzes uzlabošanai.
Taustiņu izņemšana
- Klientu attiecību pārvaldība ietver principus, praksi un vadlīnijas, kuras organizācija ievēro, mijiedarbojoties ar klientiem.
- CRM bieži izmanto, lai atsauktos uz tehnoloģiju uzņēmumiem un sistēmām, kas palīdz pārvaldīt ārēju mijiedarbību ar klientiem.
- Galvenās CRM tehnoloģijas izaugsmes jomas ir programmatūra, mākoņdatošana un mākslīgais intelekts.
Izpratne par klientu attiecību pārvaldību - CRM
CRM elementi ir sākot no uzņēmuma tīmekļa vietnes un e-pastiem līdz masveida sūtījumiem un telefona zvaniem. Sociālie mediji ir viens no veidiem, kā uzņēmumi pielāgojas tendencēm, kas dod labumu viņu pēdējam. Viss CRM mērķis ir radīt pozitīvu pieredzi ar klientiem, lai viņi atgrieztos atpakaļ, lai uzņēmums varētu izveidot pieaugošu klientu atgriešanās bāzi.
Arvien vairāk termins CRM tiek izmantots, lai apzīmētu tehnoloģiju sistēmas, kuras uzņēmumi var iesaistīties, lai pārvaldītu ārējo mijiedarbību ar klientiem visos klientu dzīves cikla punktos, sākot no atklāšanas līdz izglītībai, pirkumam un pēc pirkuma veikšanas.
CRM tehnoloģija, kuras aptuvenā globālā tirgus vērtība 2018. gadā pārsniedz 40 miljardus ASV dolāru, tiek plaši minēta kā visstraujāk augošā uzņēmuma programmatūras kategorija, kas lielā mērā ietver plašāku programmatūras kā pakalpojumu (SaaS) tirgu. Pieci no lielākajiem CRM tirgus dalībniekiem šodien ietver mākoņdatošanas gigantu Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle un Adobe Systems.
CRM ietver visus aspektus, kādos uzņēmums mijiedarbojas ar klientiem, bet biežāk norāda uz tehnoloģiju, ko izmanto šo attiecību pārvaldībai.
Klientu attiecību pārvaldības veidi - CRM tehnoloģija
CRM programmatūra
Īpašā CRM programmatūra apkopo informāciju par klientiem vienuviet, lai uzņēmumiem būtu ērti piekļūt datiem, piemēram, kontaktinformācijai, pirkumu vēsturei un jebkurai iepriekšējai saziņai ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Šie dati palīdz darbiniekiem mijiedarboties ar klientiem, paredzēt klientu vajadzības, atpazīt klientu atjauninājumus un izsekot darbības mērķiem, kad runa ir par pārdošanu. CRM programmatūras galvenais mērķis ir padarīt mijiedarbību efektīvāku un produktīvāku. Automatizētās procedūras CRM modulī ietver pārdošanas komandas mārketinga materiālu nosūtīšanu, pamatojoties uz klienta izvēlētu produktu vai pakalpojumu. Programmas arī novērtē klienta vajadzības samazināt laiku, kas nepieciešams pieprasījuma izpildei.
CRM mākoņu risinājumi
Mākonī balstītas sistēmas nodrošina reāllaika datus tirdzniecības aģentiem birojā un laukā, kamēr dators, viedtālrunis, klēpjdators vai planšetdators ir savienots ar internetu. Šādas sistēmas lepojas ar uzlabotu piekļuvi klientu informācijai un novērš dažreiz sarežģīto instalēšanas procesu, kas saistīts ar citiem CRM produktiem vai programmatūru.
Šāda veida sistēmu ērtībai tomēr ir kompromiss. Ja uzņēmums izbeidz uzņēmējdarbību vai saskaras ar iegādi, piekļuve klienta informācijai var tikt apdraudēta. Uzņēmumam, iespējams, rodas saderības problēmas, kad un ja tas migrē pie cita programmatūras pārdevēja. Arī mākonī balstītas CRM programmas parasti maksā vairāk nekā iekšējās programmas.
CRM Cilvēka menedžments un mākslīgais intelekts
Visa pasaules datoru programmatūra, kas palīdz ar CRM, neko nenozīmē, ja cilvēkiem nav pienācīgas vadības un lēmumu pieņemšanas. Turklāt labākās programmas organizē datus tādā veidā, ka cilvēki tos var viegli interpretēt un izmantot savā labā. Veiksmīgai CRM uzņēmumiem jāiemācās saskatīt noderīgu informāciju un nevajadzīgus datus, kā arī jāizsvītro visi dublētie un nepilnīgie ieraksti, kas darbiniekiem var sniegt neprecīzu informāciju par klientiem.
Grand View Research lēš, ka CRM tirgus izaugsme būs no 36, 5 miljardiem USD 2017. gadā līdz vairāk nekā 80 miljardiem USD 2025.
Neskatoties uz šo cilvēku vajadzību, nozares analītiķi arvien vairāk apspriež mākslīgā intelekta lietojumprogrammu ietekmi uz CRM pārvaldību un CRM tirgu tuvākajā nākotnē. Paredzams, ka AI stiprinās CRM aktivitātes, paātrinot pārdošanas ciklus, optimizējot cenu noteikšanu un izplatīšanas loģistiku, samazinot atbalsta zvanu izmaksas, palielinot izšķirtspējas likmes un novēršot zaudējumus, atklājot krāpšanu.
Materiālas AI lietojumprogrammas CRM tomēr ir sākuma stadijā, kaut arī Salesforce un Microsoft jau ir sākušas integrēt AI komponentus savās esošajās CRM sistēmās.
Investīciju kontu salīdzināšana Piegādātāja nosaukums Apraksts Reklāmdevēja atklāšana × Piedāvājumi, kas parādās šajā tabulā, ir no partnerībām, no kurām Investtopedia saņem kompensāciju.