Uzticēšanās: padomdevēja vissvarīgākais aktīvs

Tehnoloģiju sasniegumi un mainīgie normatīvie akti maina finanšu konsultāciju vidi, padarot padomdevēju atšķirību daudz svarīgāku nekā jebkad agrāk.

Kamēr investori arvien vairāk meklē lētu ieguldījumu - 88% konsultantu 2017. gadā saviem klientiem ieteica biržā tirgotus fondus (ETF) - viņi joprojām augstu vērtē augstas kvalitātes finanšu konsultācijas. Saskaņā ar 2017. gada BlackRock aptauju viens no galvenajiem klientu apmierinātības virzītājiem bija tas, cik labi konsultanta ieteikumi bija saskaņoti ar individuālo investoru riska toleranci.

Taustiņu izņemšana

• Liekas, ka klientiem rūp tikpat daudz savas attiecības un priekšstati par savu finanšu konsultantu, cik finansiālajiem rezultātiem.
• Pirmkārt, uzticēšanās ir vissvarīgākais aspekts konsultanta un klienta attiecībās.
• Uzticēšanās nopelnīšana un pēc tam tās uzturēšana ir galvenā prasme, kas jāapgūst finanšu konsultantiem papildus prasmīgam tirgum un labiem padomiem.

Klientu attiecību nozīme

Jaunajā Vanguard ziņojumā ir uzsvērta attiecību pārvaldības nozīme, piesaistot un noturot klientus mainīgā padomdevēju telpā.

“Padoms ir spiediens, lai konsultanti parādītu savu vērtību ārpus tradicionālās portfeļa pārvaldības, ” saka Billy Lanter, uzticības investīciju konsultants Unified Trust Company Leksingtonā, Kentuki. "Augstākā pieredze, par kuru klienti ir gatavi maksāt, ir personiskas attiecības ar konsultantu, kurš ne tikai izprot viņu mērķus, bet arī pārvalda savu portfeli atbilstoši šiem mērķiem."

Šīs pieejas pamatā ir vienkāršs faktors: uzticēšanās .

Kā zina ikviens konsultants, nosūtījumi ir ļoti svarīgi klientu bāzes palielināšanā. Vairāk nekā puse Vanguard aptaujāto klientu savu pašreizējo konsultantu atrada ar nosūtījuma palīdzību. Tajā pašā ziņojumā tika atklāts, ka 94% investoru, visticamāk, nosūtīs atzinumu, kad viņi "ļoti uzticējās" savam konsultantam. Arī klienti ar augstu uzticības līmeni vairāk nekā divreiz biežāk piedāvāja nosūtījumu, salīdzinot ar tiem, kuri teica, ka tikai nedaudz uzticējās saviem konsultantiem.

Kāpēc ir svarīgi uzticēties?

Klientu uzticība ir daudzpusīga. Vanguard atklāja, ka klienti biežāk uzticas saviem konsultantiem, kad viņi uzskatīja, ka viņu funkcionālās, emocionālās un ētiskās vajadzības tiek apmierinātas. Konkrēti, klienti, visticamāk, uzticējās konsultantam, kurš izdarīja to, ko viņi teica, rīkojās klienta interesēs un pieņēma lēmumus, kas ļāva klientam labi gulēt naktī.

Lanters saka, ka klienti atzinumu veido jau konsultēšanās attiecību sākumā: “Tālruņa zvans vai e-pasts, kas netiek atjaunots, var nodarīt būtisku kaitējumu.”

Pēc Lantera teiktā, konsultanti uzskatāmi parāda, kā viņi darbojas klientu interesēs. “Ētiskā uzticēšanās ir kā sestā jēga - klienti parasti zina, kad kaut kas nejūtas pareizi.” Viņš iestājas par uzticības attiecību nodibināšanu un vajadzības gadījumā nekautrējas no sarežģītām sarunām.

Emocionālā uzticēšanās ir visietekmīgākā no trim, bet arī visgrūtāk uztverama, saka Lanters. Viņš saka, ka referenta veidošana un aktīva darbība tirgus nepastāvības laikā ir ārkārtīgi liela. "Klientu bailes mazinās, kad viņi zina, ka saprotat viņu mērķus, jūs pārvaldāt viņu portfeli atbilstoši šiem mērķiem un varat viņiem parādīt, ka viss notiek uz pareizā ceļa."

Niks Holemans, sertificēts finanšu plānotājs un Betterment finanšu plānošanas eksperts, saka, ka pārredzamība ir kritiska, lai atbalstītu šos uzticības pīlārus. "Skaidrības un pārredzamības trūkums neļauj klientiem vienmēr pilnībā paļauties, ka konsultantam ir vislabākās intereses, " viņš saka. Tiešsaistes finanšu konsultanti bieži spēj skaidri nodot informāciju, izmantojot digitālās saskarnes, savukārt konsultantiem jābūt uzmanīgākiem, lai būtu skaidrībā, strādājot ar klientiem klātienē.

Klientu uzticības veicināšana

Lai konsultanti varētu attīstīt un padziļināt savas attiecības ar klientiem, ir svarīgi, lai viņi izprastu uzticības pamatu. Pēc Vanguard teiktā, konsultantiem jākoncentrējas uz klientu izglītošanu, efektīvu sava laika pārvaldīšanu, padomu izstrādi, ņemot vērā klientu mērķus un efektīvu saziņu.

“Laba komunikācija prasa, lai konsultanti vairāk klausītos, nevis runātu, ” saka Maiks Kosta, Fiduciary Trust Company viceprezidents Bostonā, Masačūsetsā. "Padomnieki, kas ir efektīvi klausītāji, var labāk noteikt savu klientu mērķus un problēmas un izstrādāt plānošanas un investīciju risinājumus, kas pielāgoti katra klienta unikālajai situācijai."

Tas nozīmē baltā trokšņa samazināšanu un koncentrēšanos uz klientu, ne vienmēr uz to, ko tirgus dara noteiktā laikā, saka Lou Cannataro, partneris, Cannataro Park Avenue Financial Ņujorkā. Viņš saka, ka klientiem sāk rūpēties tikai par to, ko jūs zināt, kad viņi saprot, ka esat noskaņojies tam, kas viņiem vajadzīgs un vēlas. "Tas ir tad, kad sākas īsta komunikācija."

Laika pārvaldība ir tikpat būtiska. Vanguard atklāja, ka, samazinot pētniecībai, likumības pārbaudei un administratīvajiem uzdevumiem veltītā laika daudzumu, konsultantiem varētu būt vairāk pievienoto vērtību veidojošās klienta iespējas.

“Konsultantiem jākoncentrējas uz uzdevumiem, kas ir vissvarīgākie klientu mērķu sasniegšanā, klienta vērtības nodrošināšanā un klientu attiecību stiprināšanā, ” saka Kosta. Pārveidojot izpratni par klienta personīgo situāciju, mērķiem un uzdevumiem saskaņotā visaptverošā plānā, tas nozīmē, ka “konsultanti var labāk pieskaņoties klientu interesēm un savu laiku un aktivitātes koncentrēt uz galvenajiem uzdevumiem šo plānu sasniegšanai”.

Holemans iestājas par laika pavadīšanas izsekošanu, pēc tam izmantojot šos datus, lai atklātu jūsu ikdienas neefektivitāti. Ja, piemēram, jūsu laiks vislabāk tiek pavadīts attiecību pārvaldībai vai izpētei, salīdzinot ar biroja funkcijām, viņš ierosina pēc iespējas vairāk nodot ārpakalpojumus.

Var būt noderīga arī pakalpojumu kalendāra izveidošana, saka Lanters. Tas nozīmē, ka jāapspriež, cik bieži klienti vēlas tikties un kādas tēmas viņi vēlas aplūkot katru reizi, kad izveidojat savienojumu. “Apzināta pieeja klientu sanāksmēm var likt jums un klientam koncentrēties uz lietām, kas viņiem ir vissvarīgākās.”

Grunts līnija

Uzticības veicināšanai nepieciešams sākotnējs laika ieguldījums. Bet konsultanti var gūt ievērojamu atdevi no šī ieguldījuma, ja tas palielina klientu noturēšanas un nosūtījumu likmes. Konsekvence ir būtiska, saka Cannataro. "Jums vienmēr ir jāpelna gods un privilēģijas strādāt ar savu klientu, nekad netraucējot izpildīt to, ko esat apsolījis un ko esat sagādājis."