Kā tikt galā ar (nopietni) disfunkcionāliem klientiem

Neatkarīgi no pieejas, kuru izmantojat, strādājot ar klientiem, iespējams, ka agrāk vai vēlāk jūs sastapsities ar kādu, kurš atbilst nopietni funkcionējoša klienta profilam. Zināt, kā pamanīt klientus šajā kategorijā, ir būtiska prasme, kas var ietaupīt laiku un skumjas, un, iespējams, arī šķīrējtiesa vai citi juridiski sarežģījumi. Lai gan ne vienmēr ir iespējams precīzi novērtēt kāda cilvēka raksturu, pamatojoties tikai uz vienu vai divām sanāksmēm, šajā rakstā mēs apskatīsim vairākas uzvedības brīdinājuma zīmes, kurām vajadzētu izcelties plānotājiem, ja tie tiek izstādīti.

Brīdinājuma zīmes
Kaut arī grūts klients var vienkārši nereāli cerēt uz klientu apkalpošanu vai ieguldījumu rezultātiem, patiesi nefunkcionējošam klientam var parādīties šādi simptomi:

• Pilnīga verbālo atšķirību atdalīšana no psiholoģiskā profila vai mērķiem vai bailēm, kas ir pilnībā atdalītas no realitātes
• Radikālas noskaņas vai paranoja
• Galvenie maldi, kuros klients uzskata, ka realitāte nav nekas tāds, kāds ir. Tas var izpausties, kad klients noklausās un piekrīt visam, ko jūs sakāt vienā sarunā, tad noliedz, ka pirmā diskusija kādreiz notikusi vai ka jūs kādreiz teicāt šo vai to, ka nākamreiz, kad runājat.
• Pastāvīga viktimizācija - neatkarīgi no tā, kas notiek, klients vienmēr ir apstākļu upuris un nekādā gadījumā nav atbildīgs par to, kas ar viņu notiek.
• Ļaunprātīga vai manipulatīva rīcība - kad klients mēģina jūs draudēt vai iebiedēt. Šajā gadījumā ir obligāti jātur sava zeme. To nedarot, klientam tiek dota iespēja pārņemt kontroli pār situāciju, kas var būt postoša.

Apskatīsim fiktīvu klienta plānotāja scenāriju, kas šo problēmu pēta sīkāk:

Piemērs - nefunkcionālas attiecības ar klientu un plānotāju Toms ir plānotājs ar plaukstošu praksi kaut kur Vidusrietumos. Kādu dienu viņam tiek nosūtīts potenciālais konsultants. Viņa ierodas ar rokas materiālu un sāk sarunāties, tiklīdz nonāk durvīs. Viņa turpina šo ceļu gandrīz divas stundas, mutiski sakoddama Tomu ar savas ģimenes dīvaino vēsturi un to, kā viņi visi cenšas apkrāpt viņu no mantojuma daļas, ko manījis no nesen mirušā tēva. Viņa lūdz Tomu saskaņot viņas nekustamā īpašuma plānu, kas neļaus kādam no radiniekiem viņu izvilināt no likumīgās mantojuma daļas, kā arī izveidot portfeli, kas viņai sniegs mieru, vienlaikus nodrošinot stabilus ienākumus. Viņa neļauj Tomam redzēt neko no tā, ko viņa atnesa sev līdzi, bet visas sapulces laikā to tur cieši savilkta klēpī. Toms apzinīgi liek viņai aizpildīt nepieciešamos dokumentus un anketu, kurā aprakstīts viņas ieguldīšanas stils.

Pēc divām nedēļām Toms saņem čeku, kas atspoguļo sievietes mantojumu no tēva. Tomam tomēr ir zināmas iebildes par to, kā viņam vajadzētu ieguldīt sievietes naudu, jo viņas profils norāda uz daudz lielāku riska toleranci, nekā viņa norādīja viņu sākotnējā diskusijā. Toms nolemj piezvanīt klientam, lai turpinātu diskusiju par šo lietu.

Sieviete gandrīz nokavē nokavēto tikšanos gandrīz par stundu, pēc tam dusmās ieslīgst Toma kabinetā. Viņa sāk kliegt pie Toma sekretāres, pēc tam pie Toma, apsūdzot viņus abus sazvērestībā krāpt viņu no mantojuma. Viņa informē viņus, ka viņas advokāts tuvākajā laikā sazināsies ar viņiem par tiesas procesu. Visbeidzot, viņa vētras no biroja, pirms Toms var piedāvāt atmaksāt naudu.

Grūti Vs. Disfunkcionāla No profesionālā viedokļa jauns klients, kurš stāsta jums šausmu stāstus par brokeri, kurš mēģināja viņus apkrāpt, pats par sevi varētu būt agrīna brīdinājuma zīme. Protams, iespējams, ka klients tiešām ir apkrāpts, taču pievērsiet uzmanību tam, kā klients stāsta, un pārbaudiet stāsta ticamību. Ja tiek sniegts racionālu faktu, dokumentu un notikumu saraksts un šķiet, ka klients domā skaidri, tad jūs, iespējams, dzirdat patiesību. Ja nē, jums, iespējams, būs jāsāk novērtēt, vai šo klientu ir vērts paturēt.

Šāda veida uzvedība būtu jānošķir no neirotiskas izturēšanās vai ekscentriskas izturēšanās, kas ir daudz izplatītāka parādība. Piemēram, klientu, kurš uzstāj uz tā, lai katru mēnesi personīgi paņemtu savu ieguldījumu čeku, nevis to nosūtītu pa pastu vai deponētu, jo neuzticas bankai vai pasta nodaļai, nevar klasificēt kā nopietni disfunkcionālu, pamatojoties tikai uz šo pazīmi.
Darījumi ar nefunkcionāliem klientiem

Kaut arī spēja atpazīt nopietni disfunkcionālus klientus ir noderīga, daudz svarīgāk ir zināt, kā rīkoties ar viņiem, kad viņi ir durvīs. Atbilde uz šo dilemmu ir vienkārša, un tā nāk tieši no jūsu licences mācību grāmatām: izturieties pret viņiem tāpat kā ar jebkuru citu klientu un dariet to, kas viņiem piemērots visās situācijās.

Svarīgs brīdinājums tam ir absolūti dokumentēt visu, ko jums stāsta nefunkcionējošs klients, lai jūs varētu to viņiem parādīt vēlāk, ja viņi noliedz, ka būtu jums kādreiz teikuši to vai citu. Pārliecinieties, ka klients ir parakstījis visus attiecīgos atrunas un piekrišanas veidlapas, lai jūs likumīgi aizsargātu, ja klients vēršas pret jums. Galvenais jautājums, kas jāatceras, ir tas, ka lielākajai daļai šīs kategorijas klientu, visticamāk, ir labāk nodot savu biznesu bankā, kur tiek garantēta pamatsumma un procenti. Iespējams, ka klients, kurš nespēj tikt galā ar realitāti, nebūs apmierināts ar savu ieguldījumu veikšanu neatkarīgi no tā, kādu atdevi viņi gūst.

Papildu jūdzes sasniegšana Dažos gadījumos var būt pareiza diskrēta klientu klienta stāvokļa izpēte, ja to var izdarīt apdomīgi. Bet pat tad, ja tas nav iespējams, var būt gadījumi, kad varētu būt lietderīgi nosūtīt klientu pie klīniskā terapeita vai konsultanta. Piemēram, klientam, kurš ir kļuvis par traumatiska notikuma upuri un kurš pēc tam ir saņēmis lielu norēķinu, iespējams, nav piemērota prāta, lai pieņemtu nozīmīgus lēmumus par ieguldījumiem. Maigs ieteikums veltīt laiku dziedināšanai un atveseļošanai var būt vistiešākais veids, kā izpildīt uzticības saistības pret šādu personu.

Bottom Line Katram finanšu plānotājam būs jāsaskaras ar sarežģītiem, nepamatotiem un ekscentriskiem klientiem. Bet nopietni disfunkcionāliem klientiem jāpievērš īpaša uzmanība, un plānotājiem, kuri mēģina ar viņiem nodarboties, nopietni jāapsver, kas tā rezultātā var notikt. Neviena komisijas maksa vai ienākumi neattaisnos netīro tiesas vai šķīrējtiesas kauju un no tā izrietošo neatgriezenisko vainu jūsu profesionālajā vēsturē.