Krīzes vadības stratēģijas biznesa īpašniekiem

Lielus vai mazus, pat vislabāk pārvaldītos uzņēmumus var ietekmēt negaidīta sabiedrisko attiecību krīze. Tie var būt bīstamu vai piesārņotu produktu atsaukšana, civilproduktu atbildības tiesas prāva vai kāda cita neparedzēta katastrofa, kas var kaitēt pārdošanas apjomam, būtiskāk un / vai slikti atspoguļot uzņēmuma tēlu.

Kad iestājas sabiedrisko attiecību krīze, izpilddirektora sākotnējā reakcija var būt preses nomākšana un atteikšanās komentēt. Sabiedrisko attiecību eksperti, kuri veiksmīgi ir pārvarējuši daudzas krīzes, kas draud iznīcināt uzņēmuma pārdošanas apjomus un sabiedrisko tēlu, apgalvo, ka tas ir nepareizs problēmas risināšanas veids. Patiesībā viņi mudina pretējo - tūlītēju un pilnīgu publiskošanu. Šī ir pārbaudīta metode, kā veiksmīgi novērst šādas krīzes un tās labvēlīgi atrisināt. Vēlamā pieeja ir godīga un enerģiska sabiedrisko attiecību iniciatīva, kas ietver zaudējumu kontroli un iespēju atjaunot sabiedrības uztveri par jūsu uzņēmumu.

Kā satikt krīzi

Lai arī katrai krīzei būs unikāli aspekti, ir vispārīgi principi, kas attiecas uz lielāko daļu no tām. Neatkarīgi no krīzes plašsaziņas līdzekļi un sabiedrība vēlas uzzināt, kas notika. Jūsu klienti vēlas uzzināt, kāpēc tas noticis un kā to novērst, ieskaitot iespējamās kompensācijas par zaudējumiem vai neērtībām, kuras viņi varētu būt cietuši.

Galvenais princips, kā rīkoties šādās krīzēs, ir šāds: pastāstiet patiesību, visu patiesību un neko citu kā patiesību, un nekavējoties pasakiet to. Paziņojiet publiski tikai to, kas ir zināms, tikai faktus. Nesniedziet paziņojumus, kas pieņem, uzminiet vai spekulējiet par kādu krīzes aspektu. Pārliecinieties, ka juridiskais konsultants pārbauda visus paziņojumus pirms atbrīvošanas. Faktu slēpšana attiecībā uz krīzi vairumā gadījumu tiks noraidīta, jo plašsaziņas līdzekļi tos var atklāt, plaši ziņot par informāciju un nodarīt kaitējumu uzņēmumam vēl vairāk, nekā tā jau bija sabojāta.

Uzrunāšana plašsaziņas līdzekļiem

Vairumā gadījumu, kad sabiedrisko attiecību krīze ietekmē uzņēmumu, plašsaziņas līdzekļi sazināsies ar uzņēmuma izpilddirektoru, uzņēmuma pārstāvi vai sabiedrisko attiecību nodaļu (ja tāda ir) vai ar kādu no augstākās vadības locekļiem. Žurnālisti lūgs sniegt īpašus paskaidrojumus un paziņojumus, kurus viņi varēs citēt ziņojumos.

Ieteicams izraudzīties krīzes vadības komandu vai personu un visus informācijas pieprasījumus novirzīt atbilstošam grupas loceklim vai pārstāvim. Neļaujiet kādam citam uzņēmumā runāt ar plašsaziņas līdzekļiem. Iekšējā informācija par krīzi būtu jāsniedz tikai krīzes vadības komandas locekļiem un / vai pārstāvim, lai nodrošinātu, ka uzņēmums runā vienotā, konsekventā balsī. Ja saistībā ar krīzi ir jāatklāj tehniski aspekti, būtu jānozīmē šīs specialitātes iestāde sadarbībai ar plašsaziņas līdzekļiem.

Publiskajā paziņojumā jāiekļauj arī tas, kā problēma varētu ietekmēt cilvēkus. Tas ietvertu to klientu informēšanu, kuri, iespējams, ir nopirkuši atsauktu, kļūdainu vai piesārņotu produktu. Šādos gadījumos uzņēmumam ir jānodrošina kompensācija vai vienāda cena par produktu. Dažos gadījumos piesārņotais produkts ir jālikvidē, un klienti, kuri ir iegādājušies šādu produktu, ir pienācīgi jāinformē.

Uzrunājot sabiedrību un / vai plašsaziņas līdzekļus, uzstājieties mierīgi, līdzjūtīgi. Atbildības vai atbildības liegšana par situāciju rada lielāku klientu un sabiedrības naidīgumu. Paturiet prātā, ka šī pieeja ir atšķirīga no atbildības atzīšanas, kas ir juridisks jautājums, ko nosaka tiesa: bet atkal skaidri publiski paziņojumi ar juridisko konsultantu.

CEO var arī piedāvāt plašsaziņas līdzekļiem reāllaika vai ierakstītu interviju, kurā tiek atbildēti uz visiem jautājumiem. Vēl viens efektīvs līdzeklis krīzes pārvarēšanai ir tiešraide televīzijā vai parādīšanās sociālo mediju kanālā, uzdodot klientiem jautājumus. Var būt nepieciešams arī nolīgt sabiedrisko attiecību firmu vai ekspertu konsultantu krīzes pārvarēšanas paņēmienos. Pat ja preses izdevumi ir plaši atspoguļoti, iespējams, būtu ieteicams iegādāties reklāmu arī apraidē, internetā un sociālajos medijos, lai palīdzētu pārvarēt krīzi.

Sagatavots paziņojums presei, kuru izveidojis pats uzņēmums, vai kuru izveidojis sabiedrisko attiecību vai plašsaziņas līdzekļu uzņēmums, var arī krīzi risināt plašāk un detalizētāk nekā publisks paziņojums. Preses paziņojumā varētu būt arī jautājumu un atbilžu apmaiņa, paredzot, ko sabiedrība vēlētos uzzināt par krīzi. Jautājumu un atbilžu formāts sniedz vispārīgu informāciju īsos rindkopās, dažreiz tikai teikumā vai divos, un ir viegli lasāms un saprotams.

Juridiskie jautājumi jāapspriež ar advokātu. Advokāti var mudināt plašsaziņas līdzekļus iekļaut “nekomentēt”, kamēr krīzes juridiskie aspekti nav pilnībā izprotami un risināti. Var būt arī jāapsver apdrošināšanas jautājumi, un juristiem jāizskata piemērojamās politikas.

Negatīvās pieejas "nekomentēt" pieeja bieži ir pastiprināta mediju izmeklēšana un nelabvēlīgs sabiedrības tēls. Ja un kad krīzes rezultāts ir civilprasību iesniegšana vai pat kriminālvajāšana, kompānijas, kurai celta apsūdzība, atteikšanās sniegt komentārus negatīvi ietekmēs žūriju.

Ko gaidīt krīzes laikā

Pat pēc tam, kad krīzes situācijā esošais uzņēmums ir sniedzis publisku paziņojumu vai paziņojumus, plašsaziņas līdzekļi var turpināt uzdot jautājumus gan par jautājumiem, kas ir apskatīti gan paziņojumos, gan par tiem, kas nav uzrunāti. Tas var turpināties dienas vai nedēļas pēc sākotnējās krīzes paziņošanas.

Arī skartajam uzņēmumam jārēķinās, ka klienti būs dusmīgi un sarūgtināti. Tās ir dabiskas reakcijas, un, ja uzņēmums rīkojas atbildīgi, šīm emocijām galu galā vajadzētu pazust un tās jāaizstāj ar atjaunotu lojalitāti zīmolam. Klienti var parādīties veikalos, piemēram, pieprasot atmaksu par atsauktām vai nepareizām precēm vai par attiecīgajiem pakalpojumiem. Uzņēmumam jāuzsāk tūlītēja pilnīga atmaksa vai nomaiņas politika, lai atjaunotu nemateriālo vērtību klientu vidū. Atjaunot klientu lojalitāti palīdzēs arī papildu bonuss ietekmētajiem klientiem dāvanu kartes vai atlaižu kuponu veidā.

Sabiedrisko attiecību eksperti mudina uzņēmumu būt pacietīgam un turpināt sadarbību ar plašsaziņas līdzekļiem, pilnībā atbildot uz viņu jautājumiem. Tāda pati pieeja tiek mudināta arī uz klientu sūdzībām. Jaunas, visaptverošākas produktu un / vai pakalpojumu garantijas izstrādei vajadzētu iedvesmot patērētāju uzticēšanos un pēc krīzes tas var pat stimulēt enerģiskāku pārdošanu.

Tiklīdz šķiet, ka krīze mazinās, uzņēmums var apsvērt īsu reklāmas kampaņu digitālos vai tradicionālos plašsaziņas līdzekļos, lai turpinātu izplatīt un pastiprināt jūsu vēstījumu. PR-reklāmas ziņojums jāievieto arī visos pieejamos digitālā satura kanālos.

Reklāmā jāuzsver šādi punkti:

• Uzņēmuma politika par pilnīgu kompensāciju vai attiecīgā produkta aizstāšanu
• Veiktie pasākumi, lai novērstu problēmas atkārtošanos
• Jaunas garantijas
• Jauni stimuli (bonusa dāvanu kartes, atlaides utt.) Zaudētā biznesa atgūšanai
• Atvainošanās par sagādātajām neērtībām, ko rada krīze

Grunts līnija

Ātra, godīga un pilnīga informācijas atklāšana krīzes gadījumā ir labākais veids, kā kontrolēt zaudējumus, saglabāt klientu uzticēšanos un samazināt pārdošanas apjomus, kas vairumā gadījumu ir neizbēgami. Tomēr galu galā, ja tiek ieviesti krīzes vadības principi, ir jāatgūst pārdošanas apjomi, kā arī uzticamība, patērētāju uzticība un jāatjauno sabiedriskais tēls.