Klientu apkalpošana
Klientu apkalpošana ir tieša mijiedarbība starp patērētāju, kurš veic pirkumu, un tā uzņēmuma pārstāvi, kurš to pārdod. Lielākā daļa mazumtirgotāju uzskata šo tiešo mijiedarbību par kritisku faktoru, lai nodrošinātu pircēju apmierinātību un mudinātu atkārtot uzņēmējdarbību.
Pat šodien, kad lielu daļu klientu aprūpes veic automatizētas pašapkalpošanās sistēmas, lielākajai daļai uzņēmumu tiek uzskatīta par nepieciešamību runāt ar cilvēku.
1:13Klientu apkalpošana
Izpratne par klientu apkalpošanu
Aizkulisēs lielākoties uzņēmumi ir cilvēki, kuri nekad nesatiekas un sveicina cilvēkus, kuri pērk viņu produktus. Klientu apkalpošanas pārstāvji ir tie, kuriem ir tiešs kontakts ar pircējiem. Pircēju priekšstatus par uzņēmumu un produktu daļēji ietekmē viņu pieredze darbā ar šo personu.
Taustiņu izņemšana
- Klientu apkalpošana ir mijiedarbība starp preces pircēju un uzņēmumu, kas to pārdod.
- Laba klientu apkalpošana ir kritiska biznesa panākumu nodrošināšanai, nodrošinot zīmola lojalitāti vienam klientam vienlaikus.
- Jaunākās inovācijas ir vērstas uz klientu apkalpošanas sistēmu automatizāciju, taču dažos gadījumos cilvēka elements ir neaizstājams.
Šī iemesla dēļ daudzi uzņēmumi smagi strādā, lai palielinātu klientu apmierinātības līmeni.
Izmaksas par klientu apmierinātību
Gadu desmitiem ilgi daudzu nozaru uzņēmumi ir centušies samazināt personāla izmaksas, pēc iespējas automatizējot savus procesus.
Klientu apkalpošanas rezultātā daudzi uzņēmumi ir ieviesuši sistēmas tiešsaistē un pa tālruni, atbildot uz tik daudziem jautājumiem vai atrisinot tik daudz problēmu, cik vien iespējams, bez cilvēka klātbūtnes.
Bet galu galā ir klientu apkalpošanas jautājumi, kuriem cilvēka mijiedarbība ir neaizstājama, radot konkurences priekšrocības.
Amazon ir piemērs uzņēmumam, kas dara visu iespējamo, lai automatizētu plašu un sarežģītu darbību. Tai ir jābūt, ņemot vērā, ka tā 2018. gadā piegādāja piecus miljardus paku uz klientu durvīm, un tas ir tikai premjerministra veiktais pirkums.
Neskatoties uz to, Amazon joprojām piedāvā diennakts klientu apkalpošanu pa tālruni, papildus e-pasta un tiešsaistes tērzēšanas pakalpojumiem.
Veiksmīgākie uzņēmumi atzīst, cik svarīgi ir sniegt izcilu klientu apkalpošanu. Pieklājīga un empātiska mijiedarbība ar apmācītu klientu apkalpošanas pārstāvi var nozīmēt atšķirību starp klienta pazaudēšanu vai paturēšanu.
Klientu apkalpošanai vajadzētu būt vienas pieturas procesam patērētājam, kad vien iespējams.
Laba klientu apkalpošanas pamati
Veiksmīgi mazo uzņēmumu īpašnieki instinktīvi saprot laba klientu apkalpošanas nepieciešamību. Lielāki uzņēmumi padziļināti pēta šo tēmu, un viņiem ir daži pamata secinājumi par galvenajiem komponentiem:
- Savlaicīga uzmanība klientu izvirzītajiem jautājumiem ir kritiska. Ja klientam tiek prasīts gaidīt rindā vai sēdēt aizturētā veidā, tas notiek pirms mijiedarbības.
- Klientu apkalpošanai vajadzētu būt vienpakāpes procesam patērētājam. Ja klients zvana uz palīdzības līniju, pārstāvim, kad vien iespējams, jāseko problēmai līdz tās atrisināšanai.
- Ja klients ir jāpārceļ uz citu nodaļu, sākotnējam pārstāvim jākonsultējas ar klientu, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta.
33 750 USD
Vidējā gada alga klientu apkalpošanas pārstāvim 2018. gadā, liecina Darba statistikas biroja dati.
Klientu apkalpošanas darba prasības
Daudz tiek gaidīts no klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Tomēr samaksa par darbu ir zema. Vidējā alga 2018. gadā bija aptuveni 33 750 USD, liecina Darba statistikas biroja dati.
Dažas no darba cerībām:
- Klientu apkalpošanas pārstāvjiem jābūt pieejamiem, zinošiem un pieklājīgiem. Viņiem ir vajadzīgas izcilas klausīšanās prasmes un vēlme runāt ar izšķirtspēju. Apmācība konfliktu risināšanā var būt izdevīga.
- Svarīgas ir spēcīgas runāšanas prasmes. Tālruņa darbiniekiem tas nozīmē runāt skaidri un lēni, vienlaikus saglabājot mierīgu izturēšanos, pat ja klients to nedara.
Nodarbinātības statistikas birojs prognozēja, ka laika posmā no 2016. gada līdz 2026. gadam klientu apkalpošanas pārstāvju nodarbinātības pieaugums būs 5%. Tas ir tuvu visu profesiju vidējam rādītājam.
Darba devēja pienākumi
Slikta vadība var izraisīt jebkuru klientu apkalpošanas darbību. Daži svarīgi padomi vadītājiem:
- Pārliecinieties, ka klientu apkalpošanas pārstāvji ir pilnībā informēti un viņiem ir jaunākā informācija, kā arī uzņēmuma produkti un politikas.
- Periodiski novērtējiet sniegto klientu apkalpošanas pieredzi, lai pārliecinātos, ka tā ir uzņēmuma priekšrocība.
- Apsveriet regulāru aptauju veikšanu, lai dotu klientiem iespēju sniegt atsauksmes par saņemtajiem pakalpojumiem un ieteiktu uzlabošanas jomas.
Efektīva mobilo pakalpojumu izmantošana
Pēdējos gados klientu apkalpošanas pētījumu centrā ir perfektas tiešsaistes pieredzes radīšana.
Pirmais un visgrūtākais faktors ir kanālu daudzveidība. Mūsdienu klienti cer saņemt pakalpojumus, izmantojot jebkuru lietotni vai ierīci, kuru viņi pašlaik izmanto. Tā var būt mobilā ierīce vai klēpjdators, sociālo mediju vietne, teksta lietotne vai tiešraides tērzēšana.
Atkal uzmanība tika pievērsta tam, kā iesaiņot saturu un ar to saistītos resursus, kas ir paredzēti pašapkalpošanās vajadzībām. Arvien sarežģītāka datu analīze tiek izmantota arī, lai identificētu neapmierinātos vai maz iesaistītos klientus.
Bet, kā vienmēr, visefektīvākajās klientu apkalpošanas lietotnēs ir jāiekļauj cilvēku kontakts, ja tikai kā pēdējo iespēju.
Investīciju kontu salīdzināšana Piegādātāja nosaukums Apraksts Reklāmdevēja atklāšana × Piedāvājumi, kas parādās šajā tabulā, ir no partnerībām, no kurām Investtopedia saņem kompensāciju.